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Les Dres Clare Liddy et Erin Keely ont trouvé une solution pour diminuer les temps d’attente : un service de consultation électronique qui permet aux médecins de famille de demander des renseignements à des spécialistes pour déterminer s’ils devraient leur référer leurs patients.
Lorsque la Dre Clare Liddy a confié à la Dre Erin Keely qu’un patient avait dû attendre neuf mois pour voir un spécialiste, elles ont convenu que ce délai était trop long. Ensemble, elles ont décidé de diminuer les temps d’attente pour accéder aux spécialistes – un problème qui semble toucher plus d’un système de santé.
Elles ont pris cette décision en 2009. Leur service de consultation électronique est maintenant de plus en plus utilisé au Canada et d’autres pays s’y intéressent aussi.
« Nous voulons que l’outil soit disponible partout au Canada pour tous les patients, précise la Dre Keely. Les médecins qui offrent des soins primaires et leurs patients constatent immédiatement sa valeur. Il permet donc de régler un problème. »
Lorsqu’elles se sont attaquées au problème, les temps d’attente pour consulter les spécialistes étaient longs.
La Dre Clare Liddy a créé un programme de recherche sur la consultation électronique et publié plus de 40 articles sur son expérience.
« Attendre des mois pour consulter un spécialiste était de plus en plus monnaie courante », affirme la Dre Liddy, médecin de famille.
Les deux femmes ont constaté qu’elles pouvaient améliorer l’accès des patients en facilitant la communication entre les médecins de famille et les spécialistes. Elles ont envisagé diverses options, dont le téléphone, la vidéo et le courriel, avant de choisir un autre outil.
À cette époque, le Réseau local d’intégration des services de santé (RLISS) de Champlain venait de commencer à utiliser SharePoint, un outil de collaboration en ligne. Avec l’aide d’Amir Afkham, gestionnaire principal de projets au RLISS, les Dres Liddy et Keely ont lancé un service de consultation électronique en utilisant le système informatique du RLISS basé à l’Hôpital Memorial du district de Winchester.
« C’était un bon point de départ, ajoute la Dre Keely, parce que nous avons commencé avec des médecins de famille de Winchester, qui participaient au projet pilote sur SharePoint. Comme ils étaient en milieu communautaire rural, les patients trouvaient qu’il était logique de ne pas se déplacer inutilement pour voir un spécialiste. »
Les médecins et les infirmières praticiennes peuvent envoyer des questions et des renseignements sur leur patient à un spécialiste dans une page Web privée et sécurisée. Le spécialiste les examine et formule rapidement des commentaires sans voir le patient. Ainsi, le délai de réponse est de moins d’une semaine – bien souvent de seulement quelques jours.
Le système est connu sous le nom du projet BASE (Building Access to Specialist Care through eConsultation) de Champlain, qui signifie « donner accès à des spécialistes par la consultation électronique ». Au départ, il y avait seulement cinq domaines de spécialité, mais grâce au réseautage et à la sensibilisation de spécialistes, il y en a maintenant 109. La majorité des spécialistes sont de L’Hôpital d’Ottawa, mais il y en a aussi beaucoup d’autres centres de santé de la région.
« Les spécialistes qui participent au projet sont vraiment intéressés d’offrir aux patients des soins novateurs. Ils veulent faire les choses autrement parce qu’ils sont conscients que les temps d’attente sont problématiques et ils sont heureux de faire partie de la solution », poursuit la Dre Keely. Ils aiment travailler avec les médecins de famille et les infirmières praticiennes et accordent une grande importance à ces communications et interactions. Ils savent surtout que c’est dans l’intérêt de leurs patients. »
« J’étais intéressé par l’idée d’évaluer des patients sans les voir parce que cela permet de gérer les longues listes d’attente et les frustrations découlant du manque de renseignements sur les patients », explique le Dr Doug Smith, rhumatologue à L’Hôpital d’Ottawa, qui participe au projet depuis son lancement.
« Je pense que cette solution est très utile pour les patients parce que leur médecin de famille reçoit une réponse en moins d’une semaine et non après des mois. C’est plus rapide. S’il y a d’autres soins nécessaires, le médecin obtient des conseils sur ce qu’il doit faire », poursuit le Dr Smith.
Les avantages sont évidents pour les médecins et les fournisseurs de soins primaires dans la communauté.
« Je peux avoir des réponses plus vite, ce qui aide mes patients et m’aide aussi à décider si je dois les envoyer consulter un spécialiste, explique la Dre Kristina Whitehead, médecin de famille. Parfois, j’obtiens des renseignements sur un examen ou un traitement que je n’avais pas envisagé et je peux le faire immédiatement. Cela m’aide vraiment. Mes patients reçoivent ainsi rapidement les soins dont ils ont besoin. »
Dans bien des cas, grâce aux renseignements que le spécialiste transmet, le patient n’a pas besoin d’aller le consulter en personne. S’il doit le faire, il peut passer les examens nécessaires ou commencer à prendre des médicaments pendant qu’il attend d’obtenir une consultation.
« J’ai souvent des patients qui ont une incapacité ou une maladie chronique, qui sont âgés ou qui ont de la difficulté à se déplacer l’hiver. Au lieu de les obliger à se déplacer pour voir un spécialiste, j’obtiens une réponse pour eux et leur évite ainsi bien souvent un déplacement », ajoute la Dre Whitehead.
« Nous voulons que l’outil soit disponible partout au Canada pour tous les patients », précise la Dre Erin Keely.
Depuis 2011, plus de 35 000 cas ont été réglés et plus de 1 300 fournisseurs de soins primaires se sont joints au projet. Chaque mois, environ 1 000 patients de la région de Champlain font l’objet d’une consultation électronique. Dans les deux tiers des cas, les conseils du spécialiste permettent au fournisseur de soins primaires de traiter le patient sans que celui-ci se déplace pour rencontrer le spécialiste. À l’inverse, dans environ 4 % des cas, le fournisseur de soins primaires qui n’avait pas l’intention de recommander son patient au spécialiste change d’avis après avoir obtenu des conseils du spécialiste. Ainsi, environ 1 200 patients ont reçu un traitement pour des problèmes qui auraient pu être négligés.
Les médecins, les infirmières praticiennes et les spécialistes qui ont adopté le service de consultation électronique en Ontario reconnaissent qu’il est pratique et efficace. Les études réalisées sur le projet montrent toutes que le taux de satisfaction des professionnels de la santé est de plus de 90 %. Les patients trouvent que le service est très utile et qu’il constitue une façon acceptable d’accéder aux conseils de spécialistes.
Le service connaît de plus en plus de succès dans la province et au pays. Dans son budget de 2017, le gouvernement ontarien s’est engagé à investir 245 M$ sur une période de trois ans pour améliorer l’accès aux spécialistes, notamment par la consultation électronique. Les Dres Liddy et Keely ont établi le Centre d’excellence en consultation électronique à L’Hôpital d’Ottawa en partenariat avec l’Institut de recherche Bruyère et dirigent l’initiative du gouvernement provincial visant à offrir la consultation électronique dans l’ensemble de l’Ontario.
Au Québec, au Manitoba, en Alberta, à Terre-Neuve-et-Labrador et au Nouveau-Brunswick, le gouvernement s’est déjà tourné vers la consultation électronique. Des fournisseurs de soins primaires au Nunavut utilisent aussi le système. C’est une formule idéale pour un milieu nordique, où les frais de transport des patients sont tellement élevés. Il aide à repérer les patients qui n’ont pas besoin de quitter leur communauté pour rencontrer un spécialiste plus au sud.
La Dre Liddy a créé un programme de recherche sur la consultation électronique et publié plus de 40 articles sur son expérience. L’équipe de L’Hôpital d’Ottawa s’est engagée à diffuser le savoir et les renseignements sur la consultation électronique, qui est en train d’être adoptée non seulement à l’échelle nationale, mais aussi à l’échelle internationale. Le système est unique au Canada. L’Hôpital d’Ottawa est reconnu internationalement comme un chef de file qui utilise ce système pour réduire les temps d’attente des patients.
L’innovation est au cœur de tout ce que nous faisons à L’Hôpital d’Ottawa. Nous trouvons des façons d’améliorer les traitements et d’offrir des soins d’une qualité inégalée. Nous amassons des fonds pour soutenir l’innovation, comme la consultation électronique, afin d’améliorer le système de santé.
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