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Janet Laba porte sa veste bleue de bénévole et se prépare à aider les nombreux patients et leur famille qui visitent les bureaux d’information de l’Hôpital. Or, au lieu de se rendre sur place, Janet s’installe plutôt devant son ordinateur à la maison.
Janet fait partie des 50 bénévoles qui fournissent désormais des services et du soutien empreints de compassion grâce au nouveau bureau d’information virtuel de L’Hôpital d’Ottawa – le premier du genre dans un hôpital au Canada.
Le bureau d’information virtuel est un concept assez simple. Une fois connectés, les bénévoles apparaissent sur un grand écran installé au bureau d’information des campus Civic et Général de l’Hôpital. Ils utilisent Microsoft Teams pour communiquer en direct avec les visiteurs qui se présentent devant le bureau via une connexion vidéo sécurisée.
« Il s’agit d’une grande adaptation, mais notre enthousiasme à aider les gens est bien plus grand », affirme Janet, bénévole à L’Hôpital d’Ottawa depuis 1985.
En mars, l’Hôpital avait demandé à plus de 1 400 bénévoles de rester à la maison en raison de la pandémie de COVID-19. Janet était donc ravie de pouvoir continuer d’aider la collectivité de cette façon.
Or, il faut quand même s’habituer à aider les visiteurs virtuellement.
« C’est un peu bizarre de travailler à partir de la maison, dit-elle. Le contact et les conversations en personne me manquent, mais on arrive quand même à créer un rapport avec les visiteurs malgré l’écran. On continue de se familiariser avec le processus et chaque jour apporte son lot de surprises. »
Ulyana Osorio, coordonnatrice des Ressources bénévoles au Campus Civic, est celle qui a proposé les services à distance, une idée qui lui est venue après avoir tenu une conversation vidéo avec un bénévole de l’Hôpital.
Ulyana en a alors parlé avec Suzanne Lariviere, coordonnatrice des Ressources bénévoles au Campus Général, qui a tout de suite cru au projet. Ensemble, Ulyana et Suzanne ont soumis le projet à Stephen Roos et à son équipe des Services audiovisuels pour étudier sa faisabilité à l’Hôpital.
« Stephen Roos, Alain Audette et l’équipe des Services audiovisuels ont concrétisé notre vision de façon si élégante et raffinée », affirme Suzanne.
« Le projet tombe à point, affirme Ulyana. Le nombre de patients et de visiteurs augmente progressivement et ils ont besoin d’aide pour trouver leur destination. Tant qu’à avoir la technologie, pourquoi ne pas l’utiliser pour permettre à nos bénévoles de faire leur excellent travail virtuellement? Après tout, les bénévoles sont le cœur de l’Hôpital! »
Les bureaux d’information virtuels offrent également d’autres avantages. Comme les bénévoles apportent leur aide à partir de la maison, ils n’ont pas besoin d’utiliser d’ÉPI (équipement de protection individuel) et les échanges ne posent aucun risque de transmission du virus.
« Il n’a fallu que quatre semaines pour réaliser l’idée, explique Suzanne. Le projet n’aurait pas pu voir le jour sans le soutien et les encouragements de notre équipe de direction. » Cette équipe compte Sherri Daily, gestionnaire des Ressources bénévoles, Laura MacDonald, directrice des Relations de travail et des Ressources bénévoles, et de Renée Légaré, vice-présidente exécutive des Ressources humaines.
« Après tout, les bénévoles sont le cœur de l’Hôpital! »
Le succès de l’initiative est tel que d’autres hôpitaux ont communiqué avec L’Hôpital d’Ottawa pour savoir comment se doter eux aussi d’un bureau d’information virtuel.
Pour aider le public, les bénévoles s’inscrivent pour des quarts de deux heures entre 7 h 30 et 15 h 30, voire pour une durée plus longue si la demande augmente. Le bureau d’information virtuel continuera d’être en service jusqu’à nouvel ordre.
Si vous n’avez pas encore vu le bureau d’information virtuel en action, n’hésitez pas à vous arrêter devant un des écrans installés aux campus Civic et Général pour y saluer les bénévoles.
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