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Les infirmières autorisées Melanie Strittmatter (à gauche) et Chantal Backman font partie du programme d’appel de suivi de L’Hôpital d’Ottawa.

« C’était comme si on se fichait de moi après mon départ de l’hôpital », expliquait un patient à l’infirmière Sascha Ménard cet automne. « Maintenant, je vois bien que ce n’est pas le cas. »

Sascha fait partie d’une équipe d’infirmières qui appellent les patients quelques jours après leur retour à la maison. Le programme pilote, qui a commencé en mai dernier et a été prolongé jusqu’à la fin du prochain exercice financier, cible les patients en médecine et en chirurgie.

Pendant chaque appel de suivi, l’infirmière se présente, puis pose une série de questions pour vérifier si le patient va bien et s’il s’ajuste au retour à domicile. A-t-il bien compris les instructions au congé? Sait-il à quoi s’attendre? Prend-il les bons médicaments?

« Les patients éprouvent souvent de l’incertitude quant à leur rétablissement, explique Sascha. Une enflure ou de la douleur autour d’une plaie chirurgicale, est-ce normal? Je les interroge sur leurs symptômes et les rassure au besoin. »

Si des symptômes sont anormaux, l’infirmière fait un suivi auprès du médecin traitant ou demande au patient de revenir à l’hôpital. Elle lui demande aussi ce qui aurait pu améliorer son expérience à l’Hôpital et s’il désire remercier quelqu’un en particulier.

Selon Chantal Backman, qui dirige le programme, les appels ont déjà des effets positifs.

Par exemple, les médecins remplissent désormais mieux le sommaire de congé, ce qui aide le patient à comprendre les prochaines étapes de ses soins tout en veillant à la continuité des rendez-vous de suivi. Dans les services médicaux et chirurgicaux, 81 % des sommaires sont maintenant dûment remplis – une augmentation de 9 % depuis mai 2014.

Par ailleurs, les évaluations de l’expérience du patient se sont améliorées depuis le début du programme. « Bien que de nombreux facteurs contribuent à cet indicateur, nous savons que les appels de suivi font une différence », affirme Chantal.

Selon Sascha, les patients apprécient beaucoup l’appel d’une infirmière.

« Ils sont même heureux de recevoir notre appel, dit-elle. Après tout, quand ça ne va pas, ils n’osent pas toujours appeler à l’hôpital. Ils peuvent ainsi nous poser toutes leurs questions et s’assurer d’avoir bien compris. »

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