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La communication avec le patient et sa famille à propos du jour de départ de l’hôpital est l’une des clés d’une bonne préparation au congé.

Pourquoi la famille d’une patiente qui avait pourtant reçu d’excellents soins s’est-elle plainte auprès du Service de représentation des patients? Parce qu’elle a obtenu son congé sans suffisamment de préavis et sans la mise en place d’un soutien à domicile adéquat. La patiente craignait alors de devoir être hospitalisée de nouveau.

« Voilà pourquoi notre processus de mise en congé à L’Hôpital d’Ottawa doit être restructuré », déclare Karen Nelson, chef du Service social, qui collabore avec Cheryl Geymonat, gestionnaire de projets à l’Urgence, pour orienter les changements prévus.

« Dans ce cas, une mise en congé désagréable a gâché l’expérience des soins reçus pour la patiente et sa famille », explique Karen. « C’est comme manger un excellent repas au restaurant, pour ensuite recevoir une addition tardive et erronée, en plus d’une contravention de stationnement. L’expérience globale laisse un goût amer. »

La mise en congé fait partie des cinq plaintes les plus courantes reçues par la Représentation des patients. La plupart d’entre elles résultent d’un manque de communication, que ce soit avec la famille, les médecins, les établissements de soins de longue durée ou d’autres parties concernées.

Le but est donc de normaliser le processus pour créer une transition aussi sûre que possible, en établissant des rôles et responsabilités clairement définis et immuables. La communication est la clé pour assurer que chacun connaisse non seulement quoi faire, mais aussi quand le faire.

« Si le plan de soins après le congé n’est pas bien communiqué, le patient risque davantage d’être hospitalisé de nouveau », précise Cheryl.

Des recherches menées en 2004 par le D^r Alan Forster révèlent que 25 % des patients ont subi un événement indésirable après leur congé (souvent lié à la médication) et qu’on aurait pu en atténuer ou en prévenir 50 %.

Cheryl et Karen s’inspirent du cadre LEAN – rendu célèbre par Toyota, mais utilisé dans le domaine de la santé depuis plus de 20 ans – afin de simplifier le processus de mise en congé. Elles recherchent toutes les possibilités d’apporter de petites modifications qui entraîneront une solution globale importante. Cela se traduit par simplifier des formulaires, toujours afficher la date de congé sur le tableau de soins, planifier le congé dès l’admission et réduire les engorgements dans le cheminement des patients.

« Les taux d’occupation atteignent leur sommet entre 11 h et 15 h », révèle Karen « parce que de nouveaux patients arrivent avant que d’autres n’aient encore quitté les lieux. Nous devons donc mieux préparer ceux qui reçoivent leur congé pour leur permettre de quitter l’hôpital plus tôt dans la journée. »

La première étape de la restructuration est terminée; nous avons diagnostiqué le problème. Il faut maintenant regrouper le personnel de première ligne pour qu’il collabore à concevoir la solution. Surveillez les mises à jour à venir.

« C’est un travail très motivant, parce qu’il existe beaucoup de solutions possibles pour améliorer la satisfaction des patients et celle du personnel », conclut Cheryl.

Les sept avantages d’un bon processus de mise en congé

Les recherches montrent qu’un bon processus de congé :

1. réduira la détresse et améliorera la satisfaction des patients et de leur famille
2. assurera des soins de suivi et des prescriptions de médicaments clairs
3. diminuera les taux de réhospitalisation
4. réduira la durée des séjours
5. réduira les temps d’attente pour des lits en soins de courte durée
6. améliorera le cheminement des patients dans l’hôpital
7. favorisera la gestion efficace et efficiente des ressources hospitalières.

Patients hospitalisés mis en congé au plus tard à 11 h

Objectif : 30 %
Situation actuelle à l’Hôpital : Moyenne globale de 22 %, mais de 11 % dans certaines unités

Les plaintes :

139  plaintes – 8 % de l’ensemble des plaintes – reçues par la Représentation des patients en 2013-2014 sont liées au processus de mise en congé.

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